Правильный опыт: как Лисичанская городская военная администрация организовала работу с людьми в условиях временной эвакуации

Вся Украина с тревогой и болью в сердце наблюдала в июне этого года за жестокими боями в районе Северодонецка и Лисичанска Луганской области. К счастью, из временно оккупированного Лисичанска удалось эвакуировать большинство жителей. И в этих условиях для местной военной администрации большим и сложным вызовом стала необходимость ответить на неотложные запросы жителей громады, оказать посильную помощь временно перемещенным на безопасную территорию Украины людям.  

По распоряжению начальника Лисичанской городской военной администрации Валерия Шибико в кратчайшие сроки в Днепре был создан и начал работать Гуманитарный штаб Лисичанской городской военной администрации. Днепр стал основной базой штаба, а его стационарные пункты сбора и выдачи гуманитарной помощи работают в Обухове Киевской области, Полтаве и Запорожье. 

— Приоритеты нашей сегодняшней работы определены законами Украины. Прежде всего, мы – военная администрация, а значит оказываем поддержку военным и жителям Лисичанской территориальной громады, которые эвакуировались из захваченного и разрушенного города. Помогаем нашим защитникам, как можем.  Если нужна техника, то предоставляем тракторы, грузовики, уцелевшие автомобили, которые есть в коммунальной собственности. Закупаем необходимое оборудование, которое просят защитники – лес, скобы, горючее, квадрокоптеры. Больше рассказать об этом не могу по понятным причинам – из-за секретности темы, — говорит Валерий Шибико. 

Для помощи и поддержки жителей Лисичанской городской военной администрацией было открыто 4 стационарных пункта накопления и выдачи гуманитарной помощи, обратившись куда люди могут получить бесплатную гуманитарную, административную, правовую и психологическую помощь. 

-В городе Днепр мы открыли Центр предоставления административных услуг города Лисичанска, а удаленные рабочие места администраторов ЦПАУ — в Полтаве и Обухове. Мы сотрудничаем с рядом благотворительных фондов, международными партнёрами. Также заключили меморандум о сотрудничестве с Укрпочтой, и отправляем гуманитарную помощь нашим жителям по всей территории Украины, — рассказывает начальник Лисичанской городской военной администрации. — Все, кто эвакуировались, потеряли жилье. Люди остались на улице. Я сам «переселенец» с 2014 года, и хорошо понимаю, что людям нужно где-то жить. Сейчас военная администрация активно занимается поисками помещений, где могут разместиться наши граждане. Вот это два основных приоритета нашей работы. 

Мы познакомились с работой Гуманитарного штаба Лисичанской городской ВА, и считаем, что его практический опыт представляет интерес для всей Украины.

Эвакуация и спасенные базы данных 

О работе Гуманитарного штаба мы беседовали с его главным координатором Еленой Литвинюк и руководителем call-центра Ириной Москаленко. В мирной довоенной жизни обе женщины трудились в управлении административных услуг Лисичанской городской военно-гражданской администрации, Елена – начальником Управления и руководителем ЦПАУ, а Ирина — начальником отдела информационного обеспечения и коммуникаций. И факт, что Гуманитарный штаб был, по сути, выстроен вокруг структуры ЦПАУ, сыграл очень положительную роль в дальнейшей организации работы.

Но сначала об эвакуации из Лисичанска.

— Переезд был очень сложный, под обстрелами, — говорит Елена Литвинюк. – А прежде сидели днями и ночами, мониторили возможности вывоза оборудования ЦПАУ. В итоге попали в программу Минэкономики по релокации предприятий. Мы хоть и не предприятие, но все же юрлицо, и нам пошли навстречу. 

Самое главное, что сумели реализовать настойчивые сотрудницы, естественно при поддержке и помощи местной власти и местной полиции, это кроме техники вывезти в полном объеме всю имеющуюся у ЦПАУ информационную базу, чтобы она не досталась оккупантам.

-Сервера, печати, электронные ключи доступа, штампы – все это было приоритетом, это первое, что вывозилось. Мы понимали, что теряем мебель и часть техники, но старались в первую очередь спасти носители информации, чтобы не допустить возможность несанкционированного доступа к нашим базам данных. Если компьютерная техника не помещалась в машину, вынимали жесткие диски с информацией, — рассказывают сотрудницы. — В Днепре нам предоставили складское помещение, где мы сгрузили всё, что смогли вывезти. Огромная работа по восстановлению серверного оборудования, рабочих мест сотрудников и запуска реестра территориальной громады легла на плечи Станислава Свистуна, начальника отдела организационной работы. Он изначально уехал с семьей во Львовскую область, но мы уговорили его сменить место проживания на Днепр. Сейчас вместе с ним налаживаем для всей Лисичанской городской военной администрации электронный документооборот, которого у нас не было. Стараемся жить так, чтобы если завтра нам скажут, что мы возвращаемся, мы возьмем компьютер, и вернемся.

Днепр, как базовый город для Гуманитарного штаба, был выбран не случайно. Именно в Днепропетровской области временно находится наибольшее количество жителей Лисичанской громады — 13155. 

На втором месте Киевская область с 6500 лисичанами. Здесь, кстати, в работу были взяты земельные участки, на которых планируется строительство модульных городков для жителей громады.

Помощь людям нужна разная

В Лисичанской городской ВА сразу поняли: организацией только лишь штаба по выдаче гуманитарной помощи им не обойтись. Здесь и пригодился опыт работы управления административных услуг.

-В Лисичанске наши жители знали, что если они придут в центр предоставления админуслуг, то в одном месте получат комплекс услуг по самым разным вопросам. Если вопрос был не в наших полномочиях, мы не говорили «это не к нам», а помогали людям найти, где они могут получить нужную им услугу. У сотрудников ЦПАУ принцип в работе таков — не отправлять человека, не решив его проблем. Мы созванивались со смежными организациями, выясняли, их это вопрос, или нет, и направляли человека в нужную организацию и к соответствующему специалисту, — рассказывает Елена Литвинюк. — Поэтому в Днепре нашей идеей было создание штаба на базе ЦПАУ, чтобы человек в одно место позвонил или пришел, и ему помогли решить его проблему комплексно. Первое, что мы сделали здесь — организовали call-центр с многоканальным телефоном. Те номера, что были контактными ЦПАУ в Лисичанске, были восстановлены здесь. Люди их знают, и продолжают по ним звонить. 

Таким образом, используя прошлый мирный опыт работы и корректируя его под особенности военного положения и потребности временно перемещенных лиц, управление админуслуг Лисичанской городской ВА стало реальным координатором для всех подразделений городской военной администрации в вопросах организации жизни громады.

-Вот, смотрите, у меня в компьютере онлайн-форма, туда мы вписываем суть обращения, данные заявителя. Это обращение видят все наши отделы, все управления. Здесь же указывается, кому в работу отправлен запрос. Сотрудники связываются с заявителем, помогают решать его проблему. Если нужно связаться со своими коллегами в том городе, где находится заявитель, мы это делаем. И таким образом люди не остаются один на один со своими проблемами. Мы ведь выехали с очень горячей точки, и вопросов у людей очень много. По восстановлению документов, по разрушенному жилью, как оформить смерть человека на той территории, когда нет медицинской справки. А еще получение впервые детям документов, потерянные документы, сгоревшие документы, и многое другие, — рассказывает Литвинюк. 

Здесь же, в офисе Гуманитарного штаба представлены управления городской власти, которые наиболее востребованы людьми, – жилищно-коммунального хозяйства, соцзащиты, образования, капстроительства и архитектуры. Другие управления и подразделения всегда на связи. 

— Работа call-центра легла на плечи администраторов ЦПАУ. Если раньше администратор занимался приемом и выдачей документов, то теперь он занимается приемом и выдачей помощи по телефону, — говорит Елена Литвинюк. — Иногда помогает, даже просто выслушивая человека. Нашим людям часто нужно просто выговориться. Они звонят, рассказывают о том, как им сложно. Мы говорим им, что хорошо их понимаем. Говорим, что всем нам нужно еще немного подождать. Что мы их поддерживаем, и будем поддерживать дальше. 

Сохранены и работают все страницы ЦПАУ в соцсетях, которые сегодня, разумеется, переориентированы на помощь внутренне перемещенным лицам. Люди через соцсети задают вопрос и получают обратную связь от сотрудников гумштаба. 

— Мы даже возобновили несколько услуг ЦПАУ, которые можем предоставлять людям удаленно. Ведь мы сохранили реестр территориальной громады, наши информационные базы. Поэтому сегодня мы можем пользоваться этими базами, выдавать людям выписки из реестра территориальных громад. Это нужно для восстановления документов на новой территории или, к примеру, нужно деткам, которые за границей получают документы, устраиваются на учебу, — рассказывает Литвинюк. -Мы получили доступ как администраторы ЦПАУ, и можем теперь оказывать помощь для регистрации поврежденного имущества в «Дії», если люди не могут это сделать самостоятельно через свои телефоны. Очень ведь много пожилых людей, у которых кнопочные телефоны. Тем более что у нас администраторы разбросаны по Украине, система работает так, что мы через онлайн-доступ можем сделать отдаленное рабочее место в любом городе, в любом селе, где находится наш администратор. Таким образом, мы стараемся и как ЦПАУ продолжать работать тоже. Мы написали официальные письма в соответствующие инстанции о том, что мы на подконтрольной территории, а не на оккупированной, чтобы нашим государственным регистраторам восстановили доступы к реестрам. Если возобновят, мы сможем оказывать помощь нашим гражданам еще и в регистрации бизнеса, прав собственности на недвижимость.

И это очень важный аспект организации работы Гумштаба Личичанской городской ВА, который очень востребован эвакуированными лисичанами.

-Второй аспект — это выдача гуманитарной помощи. Наша Луганская область открыла очень много гуманитарных штабов, в том числе по Днепру. О каждом штабе заботится одна из громад — Лисичанск, Северодонецк, Рубежное и другие. Мы, конечно, работаем в основном со своей целевой аудиторией с жителями громады. Но в то же время областная власть сориентировала нас, что если к нам пришли представители другой громады Луганщины, их нужно обслужить. Мы так и делаем. Даже если просто человек живет рядом с нашим штабом, и ему неудобно ехать на Левый берег в Северодонецкий гумштаб, мы обслужим его здесь. Также мы заключили договор с Укрпочтой, и отсылаем по почте гуманитарную помощь в те населенные пункты, где штабов нет. Отправки делаем по всей Украине, — рассказывают сотрудницы.

То, что сегодня наиболее актуально

Помимо прочей работы, Гуманитарный штаб Лисичанской городской ВА заключил договоры с благотворительным фондом «Горение», с NRC (Норвежский совет по правам беженцев), благотворительной организацией «Charity Foundation Stabilization Support Services». Их юристы еженедельно приходят в штаб, на месте консультируют людей. Изучают ситуацию — кому-то нужна первичная юрпомощь, кому-то вторичная, когда уже речь идет о представлении интересов в суде.

— У нас ведь люди от слова «суд» падают в обморок. На адвоката денег нет, вот международные организации и оказывают помощь, — рассказывает Елена Литвинюк. — Что еще мы считаем важным? Профориентацию, ведь люди потеряли работу, потеряли средства к существованию. Если предлагают переобучение, переориентацию, мы тут же собираем целевые группы для того, чтобы они могли поучаствовать, и в дальнейшем смогли реализовать свой потенциал.

Решают здесь и жилищные вопросы. 

-Очень много обращений, потому что люди выезжали в спешке, не думая о том, что выезжают-то летом, но на носу зима. Кто-то снял жилье без отопления, кто-то в санатории, в лагерях, где приходилось там и жили. А сейчас приходит осознание, что война еще идет, а скоро холода. Вот наши специалисты и помогают переезжать людям, устраиваться. В шелтерах, в модульных городках, — говорят сотрудницы.

Ирина Москаленко делает акцент на важности психологической помощи и поддержки для временно перемещенных граждан Лисичанской громады. 

— Особенно дети в ней сильно нуждаются. В решении этого вопроса нам очень помогает благотворительный фонд «Горение». Специалисты информационно-ресурсного центра для внутренне перемещенных лиц в Днепре организовывают и проводят различные мероприятия. Мы приглашаем деток из нашей громады, чтобы они тоже там участвовали. Детей обеспечивают всеми необходимыми материалами для занятий – кисточками, красками, бумагой и прочим. Занятия проводятся в помещении информационно-ресурсного центра. Комната оборудована соответствующей мебелью, игрушками, развивающими играми, ковриками. Детки могут разуться, развлечься, позаниматься. Вот, например, совсем недавно проводился мастер класс «Арт- бранч: рисуем картину с натуры». Дети рисовали арбуз, определяли характеристики успешного человека, а в конце их ждал сюрприз — каждый смог полакомиться кусочком сочного арбузика, — говорит Москаленко. — Учитывая, что эти дети сейчас вдобавок ко всему прочему на онлайн-обучении, они как будто находятся в таком себе коконе — дом, уроки, родители, максимум на детскую площадку выйти. А вот на таких занятиях у них есть возможность раззнакомиться, обзавестись друзьями. 

Мероприятия организовывают каждую неделю. И для детей, и для взрослых.

-Это дает людям возможность будто из круга выпрыгнуть, по которому они, начиная с марта, бегут без остановки, — говорит Ирина. 

Среди актуальных задач организаторы Гумштаба видят расширение гуманитарной помощи за рамки продуктовых наборов.

-Есть большая потребность в тех же памперсах для лежачих людей, для деток. Мы говорили об этом Красному Кресту, международным партнёрам, ждем результат. Хочется верить, что откликнутся. Мы ведь всё время ищем новые контакты, ищем тех, кто с нами хочет сотрудничать, и готов помогать нашим гражданам. У нас достаточно мобильные взаимоотношения с руководством, которое позволяет нам быстро и подписать, и согласовать, где бы кто из нас ни находился, — говорит Елена Литвинюк. 

Появляются и новые формы работы, цель которых охватить полезной и востребованной помощью максимальное количество жителей громады.

-Сотрудничая с БФ «Горение», мы организовываем выезды в отдаленные сёла по области. Люди, которые получают гуманитарную помощь в Днепре, могут параллельно лично обратиться и за юридической помощью. А вот те, которые находятся в отдалённых населённых пунктах, такой возможности не имеют. Поэтому мы содействуем организации выездных консультаций юристов. Ведь юридический вопрос по телефону воспринимается сложно. Юрист должен увидеть документы, должен очень внимательно выслушать и поговорить с человеком, уточнить детали, тогда его помощь будет продуктивной, — делятся планами в Гумштабе. – Такой выезд уже был осуществлён в поселок Магдалиновка Днепропетровской области. В ближайшее время планируем организовать выезд юристов в село Приют Днепропетровской области, где тоже проживает большое количество наших внутренне перемещённых лиц. Людей интересуют и вопросы кредитования, и вопросы наследства, и многое другое.

Вместе с тем, акцентируют внимание наши собеседники, важно не забывать о рисках формирования у людей определенной зависимости от социальной и гуманитарной помощи. 

-Поэтому мы планируем запускать проекты профориентации. Хотим сотрудничать, в числе прочего, с центрами занятости, узнавать об актуальных вакансиях, и доводить до сведения людей. На этом, кстати, настаивают и международные организации. Тут работает принцип, описанный Конфуцием: хочешь накормить человека один раз — дай ему рыбу. Хочешь накормить его на всю жизнь — научи его рыбачить, — говорит Елена Литвинюк. — Да, мы все уверены в скорой деоккупации наших городов, но, в то же время, мы понимаем, что момент, когда мы сможем в него вернуться, наступит не сразу. В результате обстрелов и тяжелейших боёв разрушена инфраструктура — нет воды, света, газа, дорог, медицины, образования. Туда сначала зайдут саперы, потом туда зайдут коммунальщики, и так далее. Именно поэтому сидеть все время на гуманитарной помощи нельзя. И хоть мы привыкли, скажем, пришивать пуговицы, придется научиться укладывать кирпичики. Жизнь такая. Переориентироваться сейчас приходится всем нам, это вызовы страшной войны и к ним нужно приспосабливаться.

По словам начальника Лисичанской городской военной администрации Валерия Шибико, военная администрация уже готовит планы восстановления штатной жизни в Лисичанске.

— Все мы поддерживаем наши Вооруженные силы, верим в победу и знаем, что мы вернемся в наш родной Лисичанск. Лисичанской городской военной администрацией уже разработан план действий по восстановлению жизнедеятельности деоккупированных территорий, — говорит Шибико. — Что это значит? Как только военные зайдут в город, мы сразу за ними. Все наши управления, отделы, коммунальные предприятия будут точно и четко знать, что им делать, чтобы город начал полноценно функционировать под родным украинским флагом.